CTI avec le poste de travail

Le couplage de la téléphonie avec le poste de travail consiste à la fois à « commander » le téléphone depuis son ordinateur, et à déclencher des actions dans des applications à partir de la ToIP.

Click-to-dial

Le « click-to-dial » est une fonctionnalité très pratique, qui permet de s’affranchir de la composition manuelle d’un numéro de téléphone : on clique sur un numéro de téléphone, et il est automatiquement composé.
Par exemple, on a trouvé le numéro que l’on cherche dans les pages jaunes : un clic suffit pour déclencher l’appel. La fonctionnalité de click-to-dial est particulièrement appréciée des populations commerciales, qui émettent plusieurs dizaines d’appels dans une journée de travail.
Si votre société est équipée d’un CRM ou d’un fichier client, comme Salesforces ou SugarCRM, l’outil amène un gain de productivité encore plus important : vous appelez tous vos clients et prospects en un clic !

Remonté de « fiches »

La remontée de fiches est une fonctionnalité appréciée des utilisateurs recevant beaucoup d’appels, comme dans un service client par exemple.
Lorsqu’un appel est reçu, le poste de travail est informé de l’identité de l’appelant, et affiche automatiquement la fiche d’information du contact dans votre CRM. Dans le cas d’un service client, la personne qui prend en charge l’appel obtient ainsi toutes les informations sur son interlocuteur, les produits commandés, les demandes en cours, etc. … et ce avant même d’être mis en relation avec son correspondant, ce qui lui permet de préparer un accueil personnalisé et efficace.
L’impact sur la qualité de votre relation client est immédiat : sans saisir aucune information (pas de SVI notamment), votre client bénéficie d’un accueil personnalisé, par un interlocuteur qui sait rapidement lui donner l’information dont il a besoin.

CTI avec les applications métiers (Annuaire, CRM, Intranet, ERP…)

NB : L’ensemble de ses fonctionnalités sont gérés nativement avec SugarCRM.

Annuaire d’entreprise

La téléphonie sur IP se base sur des standards et des normes largement utilisées dans les infrastructures informatiques. Le service d’annuaire LDAP est intégré à l’IPBX Acipia, et devient ainsi accessible depuis l’ensemble de vos téléphones et postes de travail.
Si vous disposez d’une base de données client (SAGE, CEGID, CIEL …), d’un intranet ou d’un CRM (SugarCRM par exemple), l’annuaire est mis à jour automatiquement, chaque nuit, à partir des données de votre fichier client. Vous disposez ainsi en permanence d’un annuaire d’entreprise accessible et partagé pour toutes vos applications, à commencer par vos téléphones IP

Présentation du nom de l’appelant

En plus du traditionnel numéro de téléphone, votre téléphone affiche le nom et l’entreprise de la personne qui vous appelle. Vous pouvez ainsi l’accueillir par son nom ou prénom avant même qu’il ne se présente !
Ce confort est rendu possible grâce à l’annuaire d’entreprise intégré à votre IPBX Acipia, un peu comme sur votre téléphone portable et son annuaire interne : les numéros de téléphone sont mis en relation avec leurs informations correspondantes dans l’annuaire.

Routage dynamique des appels

Le routage dynamique des appels entrants consiste à diriger automatiquement un client vers son interlocuteur, et ce de manière immédiate (dès la 1ère sonnerie) et sans demander aucune information au client qui tente de vous joindre.
La mise en relation se fait sur des critères issus de votre CRM : votre contact est affecté à un interlocuteur privilégié. L’IPBX utilise cette information pour diriger les appels émis par des contacts connus vers leur interlocuteur. En couplant le routage dynamique des appels à la présentation du nom de l’appelant, ou à la remontée de fiche, vos clients seront tous accueillis par leur interlocuteur habituel, qui en plus aura immédiatement accès aux informations dont il a besoin.

SVI, Serveur Vocal Interactif

Grâce à son intégration au sein du système d’information, la téléphonie sur IP multiplie les possibilités de création et de gestion de serveur vocal interactif.

Avec l’IPBX Acipia basé sur Asterisk, les plans d’appels deviennent des applications à part entière, qui interagissent avec vos applications métiers et vos bases de données pour vous apporter des SVI sur mesure.

Voici les fonctionnalités que l’on retient pour la plupart des installations :

• Orientation des appels en fonction des touches entrées par le client
• Gestion de la file d’attente
• Possibilité de lier le serveur à une base de données
• Routage des appels sur un poste local ou sur un poste distant