Cette offre est basée sur un contrat appelé « CSA » pour Contrat de Suivi et d’Assistance. En fonction de la réactivité et du niveau d’engagement attendus, il est décliné en 2 versions :

• CSA Jours ouvrés, heures ouvrées avec GTI J+1
• CSA Jours ouvrés, heures ouvrées avec GTI H+4

Le CSA peut être assorti d’une supervision et d’un monitoring du périmètre pris en support par Acipia. L’objectif est notamment de lier le système d’alertes pour déclencher l’ouverture automatique des tickets, et ainsi intervenir encore plus rapidement, sans même que vous ayez à nous appeler. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans l’article sur la supervision distante.

Présentation du CSA

Le CSA est une prestation de support complète. Il vous donne accès au support Acipia à chaque fois que vous en avez besoin, selon un système de tickets. A la différence d’un support téléphonique « classique », le CSA vous permet également de bénéficier d’interventions sur site si vous le souhaitez, ou si nous l’estimons nécessaire. Vous disposez en fait d’un quota d’heures annuel qui est utilisé pour toutes vos requêtes. Le support se termine soit lorsque le quota est intégralement consommé, soit lorsqu’il arrive à échéance (au bout d’un an).

Prise en main à distance

Afin de nous permettre d’intervenir rapidement, et si vos contraintes de sécurité le permettent, le CSA est accompagné d’un outil de prise en main à distance. Il nous permet de « prendre la main » de manière sécurisée, depuis nos bureaux, sur vos équipements.

Intervention sur site

Lorsque nous l’estimons nécessaire, ou lorsque vous le souhaitez, le CSA vous donne accès à des interventions sur site. Il peut s’agir soit d’intervention planifiée pour une prestation d’assistance technique (pas forcément lié à un incident), soit d’intervention urgente suite à un incident. Pour les sites situés à plus de 20 km d’Acipia, les temps de déplacement sont décomptés du quota.

Fonctionnement

Acipia utilise un logiciel de gestion des incidents (helpdesk) afin d’enregistrer vos demandes, leur contexte, les actions réalisées et les résolutions. Il permet également de connaître l’état des heures de support restantes.

Lien avec la supervision

Si vous nous avez confié la supervision distante de vos infrastructures, le système de tickets est directement lié au module d’alerting de SmartReport (la solution de supervision que nous utilisons). De cette manière, les tickets sont ouverts directement en cas de panne remontée par la supervision, et nos équipes support prennent en charge l’incident sans que vous ayez à les solliciter.

Périmètre

Le contrat de suivi et d’assistance n’est pas limité en termes de périmètre sur votre informatique. Ainsi, le CSA ne se limite pas aux installations effectuées par Acipia et vous pouvez nous consulter sur votre infrastructure Web par exemple, sur votre réseau, votre téléphonie, votre sécurité, etc.

De plus, le CSA est particulièrement intéressant en cas d’absence de la personne en charge de l’informatique avec qui nous sommes en contact habituellement. Nous devenons donc votre interlocuteur technique en cas d’incident afin de ne pas laisser le problème non résolu jusqu’au retour de votre responsable informatique.

Engagement et GTI

Disponibilité

Le support Acipia est joignable par téléphone et par email du lundi au vendredi, de 9h à 18h.

Interlocuteur

Vous disposez d’un interlocuteur technique dédié et identifié. Il s’agit généralement de l’ingénieur Acipia qui connaît le mieux votre architecture, et qui a participé à son audit ou à son déploiement. En son absence, ou si votre interlocuteur technique est déjà affecté à une autre intervention, vous avez le choix d’attendre son retour pour que la demande soit traitée, ou de demander à ce qu’elle soit assignée à un autre interlocuteur.

Garantie en Temps d’Intervention (GTI)

Dans toutes les formules de CSA, nous nous engageons à vous mettre à disposition un interlocuteur compétent et capable de prendre en charge un incident sur les domaines de compétence d’Acipia.

C’est sur le délai écoulé entre votre ouverture de l’incident auprès du support, et la mise à disposition d’un interlocuteur technique que notre engagement s’applique. Ce délai varie entre 1 jour et 4 heures ouvrés, en fonction du CSA auquel vous avez souscrit.

La mise à disposition de la compétence peut se faire soit par email, soit par téléphone, soit sur site. A noter qu’il s’agit bien d’une garantie en temps d’intervention. Nous ne proposons pas de garantie en temps de rétablissement (GTR).

Maintenance préventive et suivi d’exploitation

Selon le type d’infrastructure à maintenir, et selon votre degré d’autonomie, un suivi d’exploitation et des travaux de maintenance préventive sont planifiés et réalisés dans le cadre du CSA. A la différence de la plupart des interventions, la maintenance préventive n’a pas lieu à la suite d’une panne ou d’un dysfonctionnement. Il s’agit de contrôle réalisé régulièrement, sans nécessité particulière. L’objectif de la maintenance préventive et de vérifier l’état de santé des systèmes dans le cadre d’intervention planifiée régulièrement, et ainsi de s’assurer qu’ils sont capables de continuer à fonctionner durablement. Si des interventions sont à prévoir, nous prévenons vos équipes et les planifions.

Pour plus d’informations, contactez-nous via le formulaire de contact ou au 03 20 28 61 62